淘宝误封网店不恢复被质疑 网友质疑其可能为占用“消保基金”

　　【阅读提示】：前不久，网店卖家被淘宝误封，淘宝客服称其支付宝交易使用率不足50%。网店卖家称不存在支付宝使用率不足规定的问题，同时提供了截图证据并数次与客服沟通交涉。面对复读机式的答非所问并格式化的反馈，卖家很无奈。淘宝客服坚持认为要解决问题，就得提供身份证(正反两面)和户口本(封一页、封二页、户主页和本人页)的扫描件或数码照，同时还要提供手写保证书。这让卖家哭笑不得，也很愤懑。


' `7 N* E% n3 z. B! d- E　　有淘友出主意说：“卖家给这外包客服一笔钱，网店很快就可以恢复开通并可撤消处罚!”。另有淘友说：在三个月加十个工作日的滞留期满后，卖家的消保基金才会返还，网店也才会同时恢复开通，继续等着吧!”
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6 U7 Z1 r% f& e/ d　　淘宝卖家反映：


0 q& {8 h" j# F9 `# j　　7月21日因支付宝交易率不足而封店，最初以为是一个买家拍下不买，已投诉，他已受罚，已两次提供相关聊天记录为证。但最终知道，封我店的理由是不成立的。我不必也不可能给你们发我的我户籍资料，如果再不开通，就法庭见。
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4 {5 T+ V  e: D; D5 z4 V' C7 ]$ F　　淘宝客服回复(2009-07-31)：
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　　您的留言我们已经收到，您上传的凭证我们已经保存。我们建议您提供给我们您的身份证(正反两面)和户口本(封一页、封二页、户主页和本人页)的扫描件或数码照，同时提供您的手写保证书，其中必须写明保证支付宝使用率达到50%以上，在开通1个月内，支付宝使用率仍然达不到50%的，帐户关闭后不再开通。我们收到后将核实处理，如有其他问题欢迎留言，或者拨打淘宝热线：0571-881578，感谢您对淘宝的支持，祝您淘宝愉快!


　　淘宝卖家申诉：


　　一次次的传资料，已经证明封我店的理由根本不成立，还是不给我开店。马云真的希望得到全体卖家的指责才满意?你们的留言我已经收到，你们的页面我已经保存。我建议您提供给我马云的身份证(正反两面)和户口本(封一页、封二页、户主页和本人页)的扫描件或数码照，同时提供他手写的保证书，其中必须写明保证在卖家没有违规的情况下，不得再以虚假理由关闭帐户。我收到后将核实处理，如有其他问题欢迎您留言，或者拨打我的电话，我准备原谅你们的无耻，祝您收件愉快!


　　淘宝客服回复：

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　　请不要着急，您的心情我们可以理解，经核实，您的帐户由于支付宝使用率过低而被处罚，请您知悉。为了更好的帮您解决问题，烦请您提供清晰有效的身份证原件扫描件或是数码拍摄件(IC版需要正反两面)，户口本(包括封一、封二、本人及户主页)的原件扫描件或是数码相机拍摄件和手写保证书，保证书里写明保证支付宝使用率达到50%及以上，在开通后1个月内，支付宝使用率仍然达不到50%的，帐户关闭后不再开通，我们会在收到后核实处理。给您带来的不便，请您谅解。如果您还有其他问题，欢迎再次留言或拨打客服电话：0571-88157858与我们取得联系，我们将竭诚为您服务。感谢您对淘宝的支持!
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　　卖家再次申诉：


　　所发资料已证明我根本不存在封店...所发资料已证明我根本不存在封店的理由，凭什么还要我交户口资料?在法庭上，如果已经证明一个人无罪，还会要他写保证?你们比法院还权威?自己算错帐还要由别人来承担后果，你们以为自己是上帝?跟你们打交道真让我觉得是自贬身份。封店就封吧。但是我空间里的文章是我的创作，有个人著作权的，你们有权屏蔽，但有责任把内容发到我邮箱。否则是文化侵权。
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) D) M9 h0 f0 A6 S+ @! c　　客服再次回复：

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　　关于您的留言，您的心情我们理解，您的账户因近一个月支付宝使用率低于50%，所以给予您的账户做出了相关的处罚，烦请您提供清晰有效的身份证原件扫描件或是数码拍摄件(IC版需要正反两面)，户口本(包括封一、封二、本人及户主页)的原件扫描件或是数码相机拍摄件和手写保证书，保证书里写明保证支付宝使用率达到50%及以上，在开通后1个月内，支付宝使用率仍然达不到50%的，帐户关闭后不再开通，请您知悉，我们收到后会及时的为您核实处理的，请您知悉，给您带来的不便请您谅解，感谢您对淘宝的支持，祝您淘宝愉快!
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　　网店卖家：淘宝网封店计算错误
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( M/ \: o+ n4 @　　封店前一个月内交易总额2037.73元，买家拍下不付款的一单是955.50元，就算那是我的错，支付宝使用率也是(2037.73-955.50)2037.73=53.1%.之前说有一单可疑，充分证据已发给你们了，你们如果执意不算进去那何必让我发什么证据浪费我的时间?淘宝网没一个会算减法和除法的?或者你们认为53.1小于50?那我真没什么可说的了。
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, h  ^4 T- W! G7 K　　淘宝客服坚持答复：
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" [9 G- @0 [; r: h! ?5 C　　关于您的留言，您的心情我们理解，您的帐户因近一个月支付宝使用率低于50%，所以给予您的帐户做出了相关处罚，烦请您提供有效的身份证原件扫描件或是数码拍摄件(IC版需要正反两面)，户口本(包括封一、封二、本人及户主页)的原件扫描件或是数码相机拍摄件和手写保证书，保证书里写明保证支付宝使用率达到50%以上，在开通后一个月内，支付宝使用率仍然达不到50%的，帐户关闭后不再开通，请您知悉，我们收到后会及时的为您核实处理的，请您知悉，给您带来的不便请您谅解，感谢您对淘宝的支持，祝您淘宝愉快!


, _- O, U8 Y! G5 r　　买家留言表示疑惑：
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/ s  c4 }+ q5 }7 u" k9 I, G6 ^: f　　买家不付款就应该视作取消交易，怎样不应该处罚卖家吧，那有这样的道理。

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: L$ e9 w  `! i4 b2 Z* w( I0 \# J　　我不明白为什么买家不买会造成卖家被处罚冻结帐户及被强制退出消保卖家的恶劣后果。
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9 k. T8 Y( V6 d2 R* o　　淘宝网员工能解释一下吗?我也不想不明不白害了别人


　　卖家建议设个“臭鸡蛋数学奖”：
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　　今天，淘宝网又通过站内信发来加入“直通车”的广告。真服了淘宝，我不再跟他们说了，简直是对牛弹琴。我建议设个“臭鸡蛋数学奖”发给淘宝!
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2 n, I$ i, ?7 d% m4 y　　高丙田：网店被淘宝误封 开通竟要提供户口本并手写保证书
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　　从截图中卖家及淘宝客服的回复内容来看，网店即便被误封开通也是要提供身份证、户口本和手写保证书的。大都知道开通支付宝时，已审核过卖家身份证了，在此基础上，淘宝客服坚持要求卖家提供身份证似无必要。
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6 \: Y) w7 S! a/ W& R　　另外，客服竟要求卖家提供户口本(包括封一、封二、本人及户主页)的原件扫描件或是数码相机拍摄件。在电子商务领域，这样的客服要求我是闻所未闻，即便是公安等司法机关办案需要，也没听说这样要求当事人或嫌疑人的，况且，淘宝只是个电子商务企业，并不是政府及司法机关。
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& C/ d7 K0 Z7 R* s) V6 Z; p3 Z$ _' I　　任何公民只需身份证即可证明自己的合法身份，如对此不确定或有怀疑，网上交易平台应自行调查核实，不应再要求公民自证身份证的真实性。这如同谁主张、谁举证的原则一样，还要卖家再提供户主的户口页，这就更无任何依据或惯例可言了，法律上卖家与户主或是相互独立的公民身份，户主完全可以拒绝这样的无理要求。至于要卖家再手写什么保证书，就更不得其解了。


　　我也持有买家和卖家同样的疑惑，也想象不出淘宝客服回复的合法性与合理性。如卖家截图内容所述属实--“封店有误”，客服可以提交并协调淘宝关联部门予以核实后，应当立即恢复开通网店，或者告知卖家封店的关联事实及证据，而不是毫无由头的再要求提供身份证、户口本及手写什么保证书!




　　网购平台眼睛盯着网店卖家的同时，淘宝也应当同时检视反思并改进平台的自身问题。
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　　平台不主动检视又不积极自律，只让卖家签署承诺书，而作淘宝平台却置身诚信自律之外，并可以高高在上，既做裁判员，又做运动员。如卖家网店遭误封那样，既不及时恢复开通，又无事实根据的反馈答复，这样复读机式的机械解释为数还不少。只要没有政府执法监管力量的介入，即使权威媒体披露了，也照样继续忽悠。诚信守法的自律意识已经堕落到如此消极地步，任凭小卖家如何呼冤叫屈，淘宝的具体错误问题依旧巍然不动!


　　网上交易平台对于网店卖家，没有逾越法律法规a>之上的管理特权。倡导诚信自律，网络平台同样要诚信守法，并应以实际行动率先垂范。签署诚信承诺书并不等于电子商务可逾越法律来实施处罚，要注意不断完善交易规则和评价体系，互动共建网购诚信体系。
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　　具体处罚一定要以事实为根据，如离开具体事实这个前提，网上平台规则或法律法规a>的准绳作用均将无所适从,集中反映在惩戒处罚上就是客观公正。网购平台的规则条也不得与国家法律法规a>相冲突，只能在国家法律法规a>框架内制定和修改完善平台的规则条款，日常经营管理行为不得违反禁止性规定。规则既规范卖家与买家的，也同样规范网购平台。如上卖家遭遇案例，淘宝网购平台似乎置身法规之外，超脱于诚信守法自律之外，甚至突破法律底线去规范约束他人。我说你错了就是错，不错也是错，误罚也要罚，让你提交什么就该提交什么。不按我说的办，店铺别想开下去，我看这阵势，就差说出“此路是我开，要想从此过，留下买路钱!”
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　　诚信和谐的网上交易秩序需要人人自律维护，更需要他律和法律的保障。网购平台相对于网店卖家，尤要注意诚信守法，并率先垂范地履行诚信自律承诺，不然，扯上诚信大旗也忽悠不出网购诚信秩序的。电子商务诚信不能只靠企业来推动，谁的网谁来规，网规如此乱象将成何体统!
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　　卖家遭关店误罚，某种程度上并非卖家的个人问题，也另类体现着淘宝网购平台是在如何履行所谓“客户第一”的核心价值观。如继续复读机式对待网店卖家的数次投诉，不予纠正具体误罚，就显得很霸道，很张狂了。
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　　晕，我发现淘宝的4次回复都是一样的内容，是系统的自动回复?您跟一个只用系统回答申诉的网站打了一架，这样的网站没有把用户当上帝!

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　　水音爱mj：
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3 `2 h0 F( {( p' _9 n* E' ]+ v% p　　国家尚有赔偿法，淘宝却只有霸王“法”!

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　　与君一席话：
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　　淘宝客服电话答询时只充当“复读机”功能、不能满足答询客户需要的“怨言”充斥媒体。陈某作为也遭遇过多次类似“待遇”的淘宝之一名用户，确实有所感。恰高丙田先生在其博客a>中提及此事，所以，慨然评论，内容如下：
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" K3 B2 E9 h% e# L6 c# m　　淘宝高薪聘请了“复读机”式客服人员千余名。其实，不如在我们深圳订购一批智能复读机回去。备好以下录音，智能声控引导“复读机”以如下方式答话即可完全替代现有客服人员——客户声音每落音并暂停2秒钟后，复读机便向客户播放下一段录音一段。内容可设置如下：
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. U, W: X# ^8 i3 c5 F  b9 M; t　　第1段：您好!我的工号是100**;

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　　第2段：您好!请问您的ID和店铺名;

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8 \8 p. T! I$ B! @, L- E: z" R; i　　第3段：您好!请重复一下您的ID和店铺名好吗?

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　　第4段：好的，请问您有什么问题要反映呢?

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　　第5段：好的，感谢您提交的问题，我们会尽快处理的。


　　第6段：那么，请问您还有其他需要提交的问题吗?


8 j3 P/ A, W4 g" Z+ X, b2 f' U　　第7段：好的，我们一定会尽快处理的。

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  O' r! x; w6 ?2 K) I6 c! F% v9 l　　第8段：感谢您的来电，如果有其他需要反映的问题，请继续讲，我们会及时处理的，如果您所讲问题需要转交其他部门的同事处理或向上级反馈，我们也一定会尽转交或向上级反映的。如果除了刚才您所反映的情况以外，没有其他问题，您可以挂电话了，以免耽搁您的宝贵时间，谢谢!


　　自第9段起，一直重复第8段内容。直到来电者挂电话为止。

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+ p8 `, l! s& X. F　　一来，聘请“复读机”式客服人员每月付出大笔人民币作为她们的工资，远不如一次性订购复读机若干台省钱。


8 Y. y5 U% @3 a6 ]　　二来，复读机没脾气，不会主动摔电话，一定会等客户放下电话，这便不会造成“摔客户电话”的后果。

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! U* M) E  E) L" y$ C7 c; X; |　　三来，特别是第8段，非常符合淘宝官方味口，以不变应万变，什么样的来电都可以“一言以蔽之”了。


　　四来，反正来电的电话费由买家出，而复读机不知疲劳，完全可以实现淘宝客服回应客户生气时所说的“你打十个小时也可以”的宏伟目标，甚至，客户只要不放下电话，复读机可以一直不挂断电话、不需要工间休息、不需要分神去吃饭，哪怕是客户一年不挂电话也没关系。
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　　“无法无天”：淘宝误封网店不恢复，或为占用“消保基金”?
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　　从卖家提供的截图内容来看，淘宝应是误封了该网店。淘宝运营部门至今没有勇气承认误封，但也不调查核实并实事求是地反馈卖家。这样借“违规查封”之名，而行绑架卖家之实并无偿占用卖家的消保基金，或许这就是淘宝至今不予恢复误封网店的真正原因......


　　网店卖家先期向淘宝交纳的消费者保障基金，如上查封网店的同时，消保基金也同时被冻结三个月加十个工作日。这三个月加十天的期间届满时，淘宝再恢复网店和返还卖家的消保基金，显然是无偿占用网店卖家的消保基金。如淘宝在查封的三个月后才恢复网店，届时卖家想取消消保，又将会重新计算期间，消保基金将再次被滞留在淘宝三个月加十个工作日，两次期间合计就是六个月加二十个工作日了。
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; T4 R1 R/ G$ K　　七月底以来，淘宝大量封店，也就无偿占有使用着众多卖家的消保基金，客观上形成了巨额无息贷款，并可以运营诸如网络联保贷款或解决平台自身运营的资金问题。如此资本运作情况属实，文中提到的卖家情况就不仅是网店被误封而不及时纠正的简单问题，淘宝依法涉嫌某种严重违法问题!!诸如文中卖家那样的各种名目网店查封就是彻头彻尾的欺诈经营了。